Caso Hurb: o que fazer se minha viagem foi cancelada? Especialista explica o passo a passo

Faltando 20 dias para sua viagem para o Japão, o desenvolvedor Raul Machado descobriu que os planos que ele havia feito com a família teriam que ser cancelados. Eles viajariam no dia 28 de junho para Tóquio – e já estavam com férias marcadas, passaporte, visto e as passagens confirmadas –, mas receberam um e-mail do Hurb dizendo que não deveriam se dirigir ao aeroporto na data combinada, frustrando todas as expectativas criadas para a viagem que seria “dos sonhos”.

Infelizmente, esse relato não é um caso isolado. Com uma pesquisa rápida nas redes sociais é possível encontrar diversas reclamações de famílias que se programaram por meses para conhecer destinos (muitas vezes internacionais) e souberam que não iam embarcar ao chegarem no aeroporto ou descobriram que os hotéis não foram pagos – e tiveram que arcar com as despesas do próprio bolso para terem onde dormir com os filhos.

Conhecida por oferecer pacotes de viagens que incluem hospedagem e voo por preços abaixo do mercado, o Hurb virou notícia nos últimos meses por estar enfrentando uma crise e não cumprir com os serviços vendidos, gerando mais de 50 mil reclamações nos órgãos de defesa do consumidor apenas neste ano. 

“A situação é bastante problemática e não sabemos até que ponto a empresa vai aguentar”, avalia o advogado especialista em Direito Digital Francisco Gomes Júnior, Presidente da Associação de Defesa de Dados Pessoais e do Consumidor (ADDP).

Segundo ele, devido à quantidade de processos contra o Hurb, pedidos de ressarcimento, somados à decisão da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que suspendeu a venda dos pacotes de viagens com datas flexíveis por causa das irregularidades nas práticas comerciais, a empresa pode declarar falência a qualquer momento.

Comprei uma viagem com o Hurb, e agora?

Raul conta que, depois de perder as férias e o dinheiro gasto comprando moeda japonesa, a única coisa que ele quer é o ressarcimento do valor investido. “Já tivemos muita dor de cabeça com essa viagem. Apesar de eles [Hurb] darem a opção de remarcar ou ganhar créditos na empresa para comprar um novo pacote, vamos optar pela devolução do dinheiro”.

Para quem tem um pacote do Hurb e teve algum problema, o advogado especialista em Direito Digital explica que há três passos que devem ser seguidos pelo cliente. O primeiro é notificar a própria empresa. “É melhor mandar uma notificação para a empresa, que é possível fazer em qualquer cartório, não há necessidade de advogado. Com essa notificação extrajudicial se oficializa a queixa”.

A segunda etapa é, caso não haja nenhuma resposta efetiva por parte da empresa, entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para fazer uma nova reclamação.

Por fim, caso a situação não seja resolvida, Francisco indica entrar com uma ação judicial contra a empresa. “As pessoas costumam ir no passo 1, mas ou [a empresa] não responde ou responde de maneira não efetiva. Ao acionar o Procon, também vimos casos em que eles [Hurb] vão protelando e não resolvem, então as pessoas têm partido para a ação judicial”, explicou.

Nesses casos, quem não teve nenhum prejuízo extra pode receber o dinheiro investido de volta, e quem teve alguma perda, arcando com parte das despesas da viagem que deveriam ser pagas pelo Hurb, por exemplo, pode pedir indenização.

É importante preservar todos os documentos que indicam contato com a empresa e o não cumprimento da mesma, além de reclamações em canais oficiais que foram feitas sobre o caso.

O presidente da ADDP ainda alerta que essas medidas devem ser tomadas o quanto antes pelo consumidor. “Porque se a empresa quebrar e falir, ai é mais difícil de conseguir alguma coisa. Quando se entra com uma ação judicial, se a ação é anterior à falência, é possível preservar seu direito de conseguir a indenização”.

Como saber se o pacote de viagem é seguro?

Para evitar problemas na sua viagem, o ideal é que haja sempre uma pesquisa antes de fechar o pacote. Verificar a confiabilidade da empresa e como ela costuma tratar seus clientes é uma etapa importante e que pode ser feita em que atuam em prol do consumidor, como Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.

“Uma dica importante: quando alguém sofre um golpe é geralmente porque viu uma oferta muito boa. Por isso é preciso pesquisar bastante. Quem oferece um voo muito abaixo do preço da companhia aérea, desconfie”, indica Francisco. “Se você quer segurança: compre da empresa aérea. Se quiser oferta, saiba que existe o risco”, complementou.

Ao entrar em contato com a Hurb, a empresa informou que “está no mercado há mais de 12 anos e sempre prezou pela transparência com os seus viajantes”, mas que “reconhece os problemas enfrentados e frisa que está trabalhando para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse da companhia, de seus consumidores e parceiros”.

Leia a nota na íntegra:

“Devido à falta de disponibilidade promocional, algumas viagens de pacotes de data flexível precisaram ser adiadas. Comprometido a realizar a viagem dos seus clientes, o Hurb orientou, via comunicado, que os viajantes afetados informem novas datas de embarque para 2024. Para isso, pacotes com vencimento ainda neste ano tiveram o período de validade estendido gratuitamente em 12 meses. Aqueles que optarem pelo cancelamento da compra, o valor dos produtos e/ou serviços adquiridos pode ser convertido em Hurb Créditos ou realizado de forma integral. 

Para falar diretamente com o time de consultores da empresa, os viajantes podem buscar os canais de comunicação oficiais do Hurb: formulário de atendimento, chat na plataforma ou telefonema agendado, como indicado na Central de Ajuda. 

O Hurb reconhece os problemas enfrentados e frisa que está trabalhando para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse da companhia, de seus consumidores e parceiros. A companhia segue à disposição caso surjam eventuais dúvidas.”